Ragioneria Generale dello Stato

Il modello di servizio assicura autonomamente all'utenza un'assistenza di primo e secondo livello, potendosi avvalere inoltre del supporto della software house, che sarà da considerarsi di terzo livello in grado di risolvere tutte le problematiche relative a guasti, errori o malfunzionamenti dell'architettura di base del sistema.

L'attività di assistenza viene gestita dall'Ufficio VII° IGICS secondo le modalità e le caratteristiche organizzative e di servizio atte a garantire:

1. Un "Front-Office" per l'assistenza di primo livello, dedicato:

• all'accoglienza e al primo contatto con gli utenti dei sistemi informativo Entrate;
• alla ricezione (via telefono o e-mail) e registrazione delle richieste di informazione, assistenza e supporto nonché delle eventuali segnalazioni di problemi rilevati nel funzionamento, nella gestione e nell'utilizzo del sistema formulate dagli utenti;
• alla determinazione del tipo di richieste di servizio/intervento ricevute ed alla conseguente individuazione dei soggetti competenti per l'eventuale analisi e soluzione dei problemi; in dettaglio, competeranno alla software house: tutte le questioni concernenti, l'installazione, l'avvio, la personalizzazione e l'utilizzo delle funzionalità di base di Entrate; il servizio di manutenzione, sviluppo, implementazione ed aggiornamento del SIE;
• all'evasione di tutte le richieste attraverso appositi canali automatici (telefono o e-mail).

2. Un "Back Office" per l'assistenza di secondo livello, dedicato:

• all'analisi, alla gestione e alla soluzione delle altre problematiche di propria competenza inoltrate, in quanto non risolte in sede di primo contatto, dal "Front Office";
• ad evadere, d'intesa e con il supporto - se necessario - dei tecnici della software house responsabile della manutenzione, sviluppo, implementazione e aggiornamento del sito (tramite inoltro agli stessi delle richieste pervenute), le richieste più complesse;
• alla preparazione delle risposte ed alla presentazione delle stesse al "Front Office", che provvederà a fornirle all'utenza;
• alla convocazione di riunioni periodiche per il monitoraggio sullo stato di avanzamento dei lavori (SAL);

3. Un assistenza di terzo livello, dedicata a:

• Monitorare il funzionamento dell'infrastruttura informatica;

Studiare soluzioni tecniche che facilitino e ottimizzino l'utilizzo del sistema entrate.